FACTORS AFFECTING THE IMPROVEMENT OF BLIBLI.COM CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi di Indonesia yang disertai dengan meningkatnya kecerdasan masyarakat dalam memanfaatkan teknologi mendorong para pengusaha e-commerce untuk semakin meningkatkan kompleksitas usahanya agar sulit diikuti oleh pesaing dan pelanggan menjadi semakin setia terhadap brand tersebut. Peningkatan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menerapkan kebijakan pemasaran antara lain meningkatkan ease of use, kualitas informasi, dan trust. Beberapa variable strategis tersebut dinilai memberikan dampak yang signifikan terhadap eksistensi e-comeerce diindustri sehingga membuat perusahaan perlu memprioritaskan variable-variabel tersebut dalam pengambilan keputusan. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ease of use, kualitas informasi, dan trust terhadap peningkatan loyalitas pelanggan blibli.com. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan menarik jumlah sampel sebanyak 200 responden. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ease of use, kualitas informasi, dan trust dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan secara signifikan.